智能售后报修系统，改善售后管理弊端，优化客户服务体验
文章摘要：数字化浪潮“来势汹汹”，许多企业都顺应这一潮流，依托大数据、云计算、人工智能等新技术，积极开展数字化转型，不仅是产品开始智能化转型，企业管理、服务也开启了数智化转型，比如许多企业就在售后服务方面进行了转型升级。售后服务原本是作为企业产品的增值服务而存在，但是随着消费升级，人们的消费观念转变，传统的售后服务模式难以适应大量增长的售后服务需求，售后服务模式亟待升级。
数字化浪潮“来势汹汹”，许多企业都顺应这一潮流，依托大数据、云计算、人工智能等新技术，积极开展数字化转型，不仅是产品开始智能化转型，企业管理、服务也开启了数智化转型，比如许多企业就在售后服务方面进行了转型升级。售后服务原本是作为企业产品的增值服务而存在，但是随着消费升级，人们的消费观念转变，传统的售后服务模式难以适应大量增长的售后服务需求，售后服务模式亟待升级。
百弊丛生|传统报修模式痛点多
传统报修模式以人工为主，随着经济不断发展，企业产品线不断增多，产品更新迭代速度加快，原本的报修模式难以支撑起大量的售后报修需求，诸多弊端也日益显现。
1.报修方式和渠道单一，需要大量的人工接线，还容易出现漏接的问题，工作效率低，影响客户体验。
2.人工调度派单的方式效率较低。传统的报修过程是客服人员接线以后对工程师进行人工调度，工作量大且容易出错，容易出现遗漏或重合派单的情况。
3.客服人员与工程师沟通容易出现信息丢失或遗漏的情况，且中间沟通环节耗时较长。客服部门与工程师处理工作单的平台不互通，客服人员无法与工程师在同一个平台处理客户报修信息，缺乏可以信息互通的平台，沟通成本极高。
4.客户跟进报修进度还需要再次通过客服人员，无法掌握维修工程师的进度，上门服务效率低且过程不透明，无法对上门维修人员的工作和服务情况进行合理有效的监督和评价。
5.对于大型企业，售后服务商和服务网点众多，业务繁多，人员流动性大，缺乏有效的管理监督，难以把控地方服务商和服务网点的售后服务质量。
6.缺乏统一的信息管理和可视化的数据分析。客服管理信息缺乏统一标准，无法及时获得准确的可视化分析数据；因为没有统一信息管理机制，无法集中管理报修信息，会导致维修响应时效低，维修过程中如果出现配件缺乏的情况，维修工程师无法实现备件申请信息的同步统一管理，容易影响工作进度。
对症下药|智能报修系统效率高
针对传统报修模式的诸多弊端，智能化的售后服务平台成为企业提升售后服务、实现品牌增长的解决之道。
1.多渠道报修，解决传统报修模式单一的问题。在多渠道报修层面实现通过手机app、网页、邮件等形式进行报修，用户可随时随地咨询业务、提交工单，提高了报修响应效率。
2.建立智能化调度平台，当有客户打电话报修，客服人员接线之后可以创建工单，根据不同地点的不同项目，通过地图查看服务资源的位置，根据预判问题及客户描述，智能筛选专业匹配度，并分配工单。
3.现场服务平台实时查看移动服务轨迹，建立规范的考勤流程，能够支持移动端多种方式签到，比如拍照、备注、短信等，高效管理现场作业流程，为客户提供更加优质的服务。
4.服务商和服务网点统一管理。建立规范化服务站网点管理体系，详细记录每一家服务商的基本信息，包括地理位置、负责人、下属服务站、站内工程师等，对服务商进行统一招募、审核、认证以及考核，实现对服务商的统一监控。
5.建立统一的信息管理平台，数据进行实时更新和记录，对于仓储备件也进行统一的管理，实时更新仓库库存，异常情况及时获悉，避免库存不足影响售后维修进度。
6.统一的数据分析系统，准确记录售后服务的情况，所有售后服务数据都传输到总系统中，管理人员从平台提供的总结报表中获得客户服务效率的基础数据，从而做出科学的客户服务部署决策。
在经济飞速发展的今天，人们对于售后服务的要求也在不断提高，对于企业而言，售后服务不再是“锦上添花”的福利，早已变成了企业打造品牌形象的关键牌和新的利润增长点。传统的售后服务模式已经难以跟上经济飞速发展和消费观念的更新升级，对于企业而言，建立智能化的售后服务平台显得尤为必要。
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